唐山12345是一款由唐山市党委和政府倾力打造的政务服务便民热线融媒体客户端。作为综合性便民服务平台，致力于拓宽群众反映诉求渠道、高效解决群众问题，提供优质、高效、智能、便捷的服务。平台秉持树立政府窗口形象，打造为民服务品牌理念，紧跟移动互联网潮流，按照互联网+电子政务要求研发建设，成为政府联系群众和企业的重要桥梁纽带。
应用介绍
该平台整合了便民服务信息、政府公告公示和群众投诉建议功能于一体。通过手机下载安装并注册登录后，可实现生活、交通、旅游和政务类信息的即时查询，也可随时了解政府最新政策法规。内置举报投诉板块，让民意有地可陈，在线举报各种违法违规行为，监督政府日常办公。同时提供快速拨号功能，直接连接热线电话服务，实现快速沟通。平台采用统一受理、准确登记、分类处理、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的全流程闭环工作体系，确保每个诉求都能得到妥善处理。
应用亮点
平台亮点体现在多渠道整合与智能化服务。已完成17条热线整合，群众仅需拨打12345即可反映民生诉求。开通微信公众号、微信小程序、邮箱、网站、APP等15种受理渠道，建立起多渠道收集、同平台处理、同出口答复、全流程督办的体制机制。智能客服系统可以快速解答常见问题，依托语义识别、智能问答、智能派单、自动回访等功能提升服务精准度和效率。通过动态监测和为政务服务和社会治理提供决策使平台逐步转型为城市治理的智慧中枢和风险预警前哨。
应用特色
特色功能涵盖生活服务多个方面。除了传统的投诉建议功能外，还集成了共享单车扫码骑行服务，唐山范围内运营的五家共享单车企业均已入驻。供暖季热费缴纳功能支持17家热力公司用户在线缴纳热力费用。查询功能覆盖公积金、社保信息、交通违章等便民服务窗口。积分中心提供培训考试功能，包含谨防招聘诈骗等课程学习。问卷调查功能开展城市问卷调查，收集民意建言。通知公告模块实时推送最新政府公告和政策动态，确保信息及时传达。
应用优势
建立分级分类办理机制，将事项分为一般、紧急和非常紧急三类。一般事项咨询类2个工作日内办结，求助、投诉、举报、建议等非咨询类5个工作日内办结，紧急事项72小时内办结，非常紧急事项24小时内办结。采用一口受理、归口办理、协调联动、跟踪督办的工作机制，简化程序，提高效率，从根本上解决部门之间互相推诿扯皮现象。确保群众的诉求件件有着落，事事有回音，最大程度保障公众利益。3000平方米专用办公场所配备354个坐席，实现24小时全天候响应，人员全部到位后每日受理话务量可达1.2万件。
应用点评
从实际运行效果看，平台已成为唐山政务服务的总客服。今年以来共受理群众诉求146.99万件，收到群众感谢来电2210个，话务服务满意度达99.06%。
